Alkisah.....
Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari
pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : "Mobil yang baru
saya beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami
sekeluarga membeli es krim strawberry"


Surat tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya
kita semua juga mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat
kemudian surat kedua dari bapak tersebut datang lagi, isinya sama.
Dicuekin lagi. "Orang gila kali ye. masak mobilnya mogok karena
beli es krim?" Tull nggak?

Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin... Mungkin
karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau VP
(Vice President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan.. Surat
tersebut dibaca dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian
menugaskan seorang engineer untuk menemui si Bapak. Sambil
menggerutu
(Tapi gimana lagi, kan perintah Boss?) si engineer pergi
ke kota tempat tinggal si Bapak itu.

Keluarga itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak
terpencil. Sesampai disana si Engineer disambut oleh keluarga itu dan
diajak makan malam bersama. "Nanti, deh setelah makan malam kita
membeli es krim strawberry" kata si Bapak. Si Engineer sih ikut
aja....

Sehabis makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di
tengah
kota. Setelah membeli eskrim, si Bapak berkata "Mas George (kan
Bule,nih engineer...), dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi
mobil saya akan mogok". Dan ternyata benar, mobil itu mogok.
Si Engineer nggak percaya. "Nggak mungkin karena es krimnya, Pak."
katanya.

Ok, deh... besok kita beli es krim yang lain. Kata si Bapak. Esoknya,
mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai di
rumah kembali. "Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata
si Bapak". Dan esoknya lagi... ternyata mobil itu mogok kembali.

Dengan rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya.
"Benar, pak. Symtoms(indikasi)-nya... Mobil itu mogok karena membeli
eskrim strawberry" Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan
sedivisinya.

Tetapi karena hasil assessement seorang engineer dan support sang
VP,
Chrysler menindaklanjuti case ini dengan serius (Sebuah kepedulian
pada customer yang patut dicontoh). Setelah penelitian sebulan penuh
dengan mengirimkan segala peralatan, lab, ilmuwan dan tim ahlinya...
Pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan
mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu.
Masalahnya memang pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua
mobil tipe tersebut dari pasaran.

TAPI KENAPA????


Ternyata begini,

Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di
toko
tersebut. Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan
cepat dijangkau pembeli. Sedangkan eskrim lainnya diletakkan
dibelakang sehingga membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama.
Kota tersebut cukup kecil dan sepi, sehingga jarak jangkau dari
rumah
keluarga itu membutuhkan waktu yang singkat.

Karena adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil
itu,
dalam kasus yang sangat jarang dan sangat spesifik... mobil keluarga
itu belum cukup panas dan belum berhenti cukup lama sehingga ketika
dijalankan kembali terjadi kondensasi pada sistem pengapian yang
mengakibatkan mobilnya mogok.Ketika membeli eskrim yang lain, mereka
berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi.


APA YANG BISA KITA PELAJARI?


- Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung
menunjukkan apa masalahnya. (SYMPTOMS tidak selalu berhubungan
langsung dengan PROBLEM)

- Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak
semua worthed, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin
memang mengalami masalah serius)

- Semakin jauh Symtoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas
produk kita semakin baik (Karena symtoms yang biasa2 saja pasti sudah
diketahui saat testing, kan?) Sebaliknya, Semakin dekat symtoms
dengan
problem... artinya testing dan Quality Control kita buruk.

- Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya
akan lebih murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi
kualitas kita dimata pelanggan.

- Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena
"care" pada keluhan pelanggan, bukannya "kekurangan pekerjaan"



Semoga berguna bagi kita semua.